МАСТЕРСТВО ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

Деловое общение и фразы в телефонных переговорах, употребления которых необходимо избегать.


Теоретические положения невербальной коммуникации >>
Автор: бизнес-тренер, коуч Илья Рассказов
Источник: NeoDialog.Ru

Наши тренинги:

Тренинг телефонных продаж >>

Тренинг операторов call-центра >>


ФРАЗА

КОММЕНТАРИЙ, ПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ

Я не знаю

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. В телефонных переговорах лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую собеседнику информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас».

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы в деловом общении вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона.

Нет

Однозначное «нет» в деловых переговорах не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру услышать однозначное «нет». Например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Я повторяю вам ещё раз.

Правильно нужно сразу повторить сказанную информацию, без подобных предварительных фраз. При необходимости продиктовать под запись. Также, если в деловой беседе вы говорите от имени компании, не стоит употреблять местоимение "я". Не "я понимаю вас", а "мы понимаем вас"...

Мужчина. Женщина. Молодой
человек.

Если сотрудник не знает имени собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)... Я правильно вас
понял(а)?.. Извините, что прерываю вас...


Алло

Слушаю вас... Говорите, пожалуйста, я вас слушаю... Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно...

Что вы хотите?

Чем могу вам помочь?

Вы ошибаетесь!

Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение.

Подождите минуточку...

Одну минуту, пожалуйста... Следует избегать в деловом общении уменьшительно-ласкательных форм слов. Не "трубочка", не "звоночек", а "трубка", "звонок" и т.д.



Источник: Скаженик Е.Н. "Практикум по деловому общению."
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина "Оператор call центра от найма до увольнения".


Организация

Должность

Имя и фамилия

Телефон (в формате +7 ...)

Email

Ваша заявка принята.
X
< >
X