МАСТЕРСТВО ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

Эмоциональное реагирование оператора/агента как типичная ошибка при работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания.

Синдром эмоционального выгорания.


Теоретические положения невербальной коммуникации >>
Автор: бизнес-тренер, коуч Илья Рассказов
Источник: NeoDialog.Ru

Наши тренинги:

Тренинг телефонных продаж >>


На тренинге операторов call центра "Неодиалог" участникам часто говорится, о том, что они являются обладателями самой сложной профессии на Земле... У каждой профессии есть свои рабочие инструменты (у хирурга - скальпель, у программиста - компьютер, у дворника - метла...), и что может быть сложнее человеческой речи в качестве рабочего инструмента у оператора call-центра?

Человеческая речь - это самая сложная, самая высшая продукция человека. В речи человека отображается его языковое сознание и жизненный опыт, его уровень культуры и личность, его характер и настроение. С помощью слов, темпа, пауз, интонации и интонирования человек передаёт собеседнику или аудитории не только конкретную информацию, он передаёт самого себя...

Синдром эмоционального выгорания был хорошо слышен ещё в советское время на единой справочной "09", когда в момент соединения абсолютно пустой и монотонный голос оператора произносил типа "489-ая, говорите...". И сразу становилось понятно, что с этой 489-ой очень сложно будет говорить, попросить её уточнить адрес, ещё раз произнести номер телефона, да и просто - почувствовать эффект человеческого общения в целом... В этой службе могли работать только такие железобетонные леди, так как более чувствительные особы быстро становились жертвой синдрома эмоционального выгорания.

Синдром эмоционального выгорания - это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных стрессов средней интенсивности. Понятие, введённое в психологию американским психиатром Фрейденбергом в 1974 году, проявляющееся нарастающим эмоциональным истощением. Встречается у лиц, работа которых связана с тесным контактом с людьми - у менеджеров, работников социальных служб, операторов, работающих в сфере "человек-машина" и т.д. Проявляется в виде нарастающего безразличия к своим обязанностям, происходящему на работе, дегуманизации в форме растущего негативизма по отношению как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущении собственной профессиональной несостоятельности, ощущении неудовлетворенности работой. В дальнейшем могут развиваться невротические расстройства и психосоматические заболевания.

Однако, с перестройкой, развитием капитализма, конкуренции и клиентцентрированного подхода ситуация стала меняться. Пустые и монотонные голоса "народных операторов" сменились фальшиво-восторженными интонациями самобытных менеджеров по работе с клиентами. Даже сейчас многие операторы на тренинге жалуются, что в компании их постоянно заставляют улыбаться в трубку/гарнитуру, а при разговоре с клиентом идти последнему во всём навстречу: выслушивать, уговаривать, упрашивать, умолять если нужно будет. А также оправдываться, просить прощения, брать вину на себя за ошибки компании. Трудно представить, сколько эмоциональных сил требуется оператору call-центра чтобы в течение рабочего дня выдерживать всё это... Именно из-за синдрома эмоционального выгорания такая высокая текучесть операторов в call-центрах, и такая низкая у них заработная плата.

Инновационные тренинговые технологии "Неодиалог" развивают у сотрудника профессиональное владение речью, как рабочим инструментом. Что это значит? В первую очередь:
  • Ставится легкость владения речи. Сотрудник, в зависимости от ситуации общения, в считанные доли секунды может замедлить или ускорить темп речи, начать говорить совсем без пауз или, наоборот, с выраженными смысловыми паузами, резко уменьшить или увеличить интонирование речи.


  • Управление психологической дистанцией с клиентом - при помощи сопоставления или диссоциации паравербальных характеристик речи и голоса (темпоритм, интонирование) сотрудника и клиента.


  • Самое важное: независимо от ситуации общения с клиентом сохранение дружелюбной или нейтральной интонации в голосе, которая не требует от оператора эмоционального реагирования и вовлечения в эмоционально-значимый разговор с клиентом!



Организация

Должность

Имя и фамилия

Телефон (в формате +7 ...)

Email

Ваша заявка принята.
X
< >
X